29 июня 2016
Сервис из одних рук
Муж с женой, которые зашли в офис в разгар рабочего дня, были явно не в духе. «Пробки?» — сочувственно поинтересовался менеджер, приглашая посетителей присесть. «Да уж, пробки, — неодобрительно подтвердила жена, бросив взгляд на мужа, и, видимо, не желая дальше сдерживать накопившееся раздражение, продолжила, — главное, стоило ли куда-то мчаться, торчать в пробках, когда такие же окна можно заказать рядом с домом. Просто перейдя через дорогу! Там недавно офис открылся». «Да как ты не понимаешь, — тут же бурно отреагировал супруг, — компания компании — рознь. Уж если решили поменять окна, то должна быть уверенность в том, что и окна будут качественными, и сервис на должном уровне. А с неизвестной компанией только проблемы наживаются легко». «Да какие проблемы? — возмутилась в ответ жена, — окна — они и есть окна! Поставят — и пусть себе стоят, а если что не так — офис-то через дорогу: зашел и решай свои проблемы!» Муж безнадежно махнул рукой и, обращаясь к менеджеру, произнес: «Ну вот как с ней еще разговаривать?»
Чтобы прекратить эту перепалку, менеджер, обращаясь к супруге заказчика, спросил: «А Вы поинтересовались во вновь открывшемся офисе, какую оконную компанию они представляют, работают ли они с подрядчиками или у них имеется собственное производство?» Женщина на секунду замешкалась, а затем спросила: «А какое это имеет значение? Заказывать-то мы будем окна в офисе, а уж они сами пусть со своими подрядчиками разбираются. Или я чего-то не понимаю?»
Вместо ответа менеджер спросил: «Вы когда-нибудь отдыхали за границей?» Получив положительный ответ, он продолжил: «Скажите, а в какую туристическую фирму Вы предпочтете обратиться: в ту, где Вам только продадут саму путевку, либо в ту, где возьмут на себя хлопоты по оформлению визы, страховки, доставки туристов в аэропорт, встрече в месте прилета и доставке до отеля и т.д.? Ответ в пользу второго варианта очевиден, не правда ли? А если на каком-нибудь этапе возникнут проблемы, Вы будете точно знать, кому адресовать свои претензии. И представители именно этой турфирмы должны будут принимать меры для их разрешения.
Согласитесь, что у крупной туристической фирмы, которая имеет большой опыт работы в этой области, все моменты уже отработаны до мелочей, начиная от квалифицированных штатных сотрудников, занимающихся оформлением всех необходимых документов, заканчивая собственным транспортом для доставки туристов в аэропорт и обратно. В этом случае сами собой отпадают трудности и нестыковки, которые часто возникают при работе с подрядчиками, например, компанией, которая должна осуществлять транспортные услуги, но в силу каких-то обстоятельств (скажем, внезапного изменения времени или дня вылета туристов) не может это сделать вовремя.
Примерно та же схема (это очень упрощенный вариант, конечно же) может быть отнесена и к оконному производству. Чем крупнее компания, тем больше у нее возможностей сократить количество подрядчиков, заменяя их своими собственными службами, выполняющими только те работы, которые необходимы для данной компании, в те сроки, которые сама компания и устанавливает. Поскольку производство окон — это очень сложный и многосторонний технологический процесс, то и дополнительных служб, необходимых для полноценной организации процесса, требуется много. Понятно, что если деятельность этих служб регулируется из одного центра и направляется на решение конкретных задач собственной компании, то дело значительно упрощается, поскольку сбои в работе, нестыковки и несогласованность действий, часто возникающие при работе с подрядчиками, исключаются. А это напрямую влияет и на сроки, и на качество конечного продукта, и на его стоимость.
В качестве наглядного примера может служить компания, в которой Вы сейчас находитесь, то есть Оконный Континент. Для простоты восприятия я выделю несколько пунктов, по которым следует оценивать любую оконную компанию. С этих позиций я сейчас и рассмотрю Оконный Континент:
- Компания уже давно прошла все промежуточные стадии становления. И сегодня уровень ее развития позволяет сосредоточить в своих руках все процессы, связанные с окнами, начиная от их производства и заканчивая гарантийным и послегарантийным обслуживанием (которое вступает в силу после окончания срока гарантийного обслуживания). Именно поэтому наши заказчики могут быть уверены: сделав заказ на установку окна, они одновременно решают задачи по целому комплексу работ — доставке, монтажу, отделке и т.д. Нет никаких сомнений в том, что все работы в каждом конкретном случае будут выполнены в полном объеме и в сроки, которые оговариваются при подписании договора.
- Компания гарантирует, что все виды работ будут производиться квалифицированными специалистами, настоящими знатоками своего дела. У нас собственные монтажные бригады, строительно-монтажный отдел и отдел качества. Это штатные сотрудники, что значит, компания имеет возможность полностью контролировать процессы установки окон «от и до» и гарантировать качество всех производимых работ.
- Еще одним неоспоримым достоинством является наличие единой сервисной службы: все вопросы, возникающие на любом из этапов, будь то этап установки, гарантийного обслуживания или любой другой, решаются в одном месте при участии специалистов, призванных разбираться с каждым конкретным случаем.
- Наличие собственного производства является еще одним важным показателем высокого уровня компании. У Оконного Континента имеется собственный ЗАВОД, причем все процессы строятся на принципах бережливого производства (японская методика). Основными постулатами этой методики являются:
- Максимальное сокращение (вплоть до полного устранения) любых потерь;
- Минимизация ненужных затрат. Реализация этого принципа напрямую отражается на конечной стоимости готового продукта, так как в этом случае она складывается только из стоимости высокотехнологичного продукта (за исключением оплаты издержек недобросовестного производителя).
- Наша компания располагает собственным складским логистическим комплексом, что позволяет рационализировать взаимодействие процессов снабжения, складирования, производства и транспортировки.
- Наличие собственного отдела доставки со своим автопарком позволило раз и навсегда решить проблему доставки готовых к установке оконных изделий к месту назначения. При этом продукция доставляется заказчику в специально сконструированных для Оконного Континента контейнерах, предназначенных для перевозки светопрозрачных конструкций.
- В компании организован собственный отдел гарантийных обязательств, сотрудники которого готовы выехать для решения любого возникшего у заказчика вопроса; в том числе, чтобы дооборудовать окно.
- В компании существует и собственная служба поддержки клиентов, куда любой из заказчиков может обратиться по любому возникшему вопросу.«
Свое изложение менеджер закончил словами: «Для того чтобы не ошибиться, Вам следует получить полную информацию о той компании, офис которой располагается рядом с Вашим домом, сопоставить ее с информацией об Оконном Континенте, которой Вы уже владеете, только после этого принимать решение». «Ничего не надо сопоставлять, итак все понятно: заказываем окна в Оконном Континенте! — заявила посетительница и, обращаясь к мужу, добавила, — Вот если бы ты мог нормально объяснять, как это сейчас сделал молодой человек, то мы бы уже давно договор подписали, а то только злиться умеешь!»
Что тут скажешь? Женщина, как говорится, всегда права. А мы ей благодарны за идею этой статьи. Потому что теперь и Вы, наши читатели, будете знать, с каких позиций стоит рассматривать любую оконную компанию, чтобы принять единственно правильное решение и получить сервис из одних рук.
