7 августа 2015
Компания, где каждый занимается своим делом
«Это что за безобразие у вас творится? — внимательно обведя взглядом помещение офиса, громко спросила посетительница. Она даже не пыталась скрывать раздражения, — Ни одного знакомого лица!» Менеджеры-консультанты и клиенты, которые были заняты обсуждением своих вопросов, как по команде прекратили разговоры и с недоумением посмотрели на гостью. Но всеобщее молчание, казалось, еще больше раззадорили посетительницу, и она продолжила: «Где Владимир? Он принимал мой заказ и сказал, что в случае необходимости, я могу обратиться именно к нему! Он что, уволился что ли?»
Один из менеджеров, только что закончивший консультацию по телефону, вышел из-за стола и приветливо сказал: «Проходите, пожалуйста, присаживайтесь, сейчас мы во всем разберемся». «А где Владимир? — с подозрением глядя на менеджера, снова поинтересовалась гостья, — Уволился? Так и знала! Теперь концов не найдешь!»
К счастью, в этот момент открылась дверь, и на пороге появился тот самый Владимир, встречи с которым так жаждала наша посетительница. Увидев его, гостья нисколько не смутилась, а обращаясь уже к нему, все тем же недовольным голосом заявила: «Владимир, я Вас жду! Хорошо, что Вы еще не уволились! Мне нужно кое-что выяснить!» «Татьяна Петровна, здравствуйте! Рад Вас видеть! Проходите к моему столу, присаживайтесь. Сейчас разберемся со всеми вопросами, не волнуйтесь! Что явилось причиной Вашего визита? Замерщик к Вам уже приходил? Возникли вопросы по договору?»
Прежде чем ответить на вопросы менеджера, Татьяна Петровна еще раз уточнила: «А Вы точно не собираетесь увольняться?» «Конечно, нет! Я работаю здесь уже 6 лет. И увольняться, уверяю Вас, не собираюсь, так что я к Вашим услугам! Скажу по секрету, желающих уволиться из нашей компании очень мало, по крайней мере, я таких не встречал! А почему Вас так волнует этот вопрос?»
Как выяснилось из дальнейшей беседы, вопрос увольнения интересовал Татьяну Петровну не случайно. Одна из ее приятельниц поведала ей историю замены своих окон. Правда, компания была другая, но Татьяна Петровна во избежание повторения негативного опыта подруги решила все выяснить и с нашей компанией еще до подписания договора. И в этом она права — независимо от того, в какую компанию клиент собирается обратиться, лучше заранее собрать о ней сведения, познакомиться с отзывами, возможно, зайти в ближайший офис, чтобы составить о компании свое собственной мнение. Это позволит получить информацию о процедуре замены окон, составить общую картину предстоящих действий и понять, в какой очередности они будут происходить. Тогда «страшилки», которыми любят щедро делиться знакомые и особенно приятельницы, будут восприниматься не столь драматично, как в случае с Татьяной Петровной.
А мы со своей стороны постараемся прямо сейчас рассказать о некоторых моментах, способных свести на нет все тревожные ожидания по поводу замены окон, и показать, что бояться совсем не стоит, особенно, если эти окна заказываются в компании «Оконный Континент». Давайте сравним то, что в качестве аргументов звучит в «страшилках» и то, что есть на самом деле:
1. В компаниях менеджеры постоянно меняются, а текучесть кадров ведет к неразберихе, потере документов, продлению сроков установки окон и нервным срывам у заказчиков. (По крайней мере, у приятельницы Татьяны Петровны после внезапного увольнения менеджера, принимавшего ее заказ, все пошло именно по такой схеме). Вероятно, такой вариант в принципе возможен, но не в случае с «Оконным Континентом». Менеджер Владимир был абсолютно прав — говорить о текучести кадров в нашей компании не приходится, скорее, наоборот: количество желающих работать в ней значительно превышает количество возникающих (связи с расширением) рабочих мест. У нас большое производство, одних только офисов, принимающих заказы, которые для удобства наших клиентов работают в разных районах Москвы и Области, на сегодняшний день насчитывается 68. А уж вариант потери документов — просто невозможен: вся важная документация хранится не только на бумажном, но и электронном носителях и подлежит строгому учету. Так что расстраиваться и, тем более, тратить время на подобные переживания (даже если они связаны с увольнением менеджера, ведущего заказ), не стоит: заказчик получит все, что ему причитается, в полном объеме.
2. Смена людей, работающих над конкретным заказом, способствует созданию ситуации, при которой «концов не найдешь» (именно этого больше всего боялась Татьяна Петровна). За заказ должен отвечать конкретный человек — с него и весь спрос. Поскольку данное утверждение состоит из двух частей, то начнем с первой его части. Количество людей, работающих над заказом, зависит от размеров компании, в которую обращается заказчик — чем крупнее компания, чем лучше ее техническая оснащенность, тем больше профессионалов, специализирующихся на выполнении конкретной задачи, работает над выполнением заказа. Согласитесь, что люди, которые занимаются установкой готовых окон, и люди, занимающиеся их непосредственным изготовлением, призваны решать разные задачи. Одинаково важные, но разные, то есть задачи, требующие специальных для решения каждой из них, знаний и навыков. Например, в нашей компании насчитывается 150 бригад монтажников, в составе каждой из них от 1 до 4 человек. 60 бригад (до 3 человек в каждой) занимается только отделкой окон. 60 человек (20 экипажей по 3 человека) выполняют работу по доставке готовых окон к заказчику и т.д. Закономерность здесь простая: чем уже задача, которая требует определенного решения, тем выше уровень владения навыками, ведущими к ее выполнению, а чем выше профессиональные навыки, тем качественнее результат. А теперь перейдем ко второй части утверждения:
3. За заказ должен отвечать конкретный человек — с него и весь спрос. С такой постановкой вопроса мы полностью согласны, и не только согласны, но и работаем согласно этому правилу. Менеджер — то лицо, которое является ответственным за качественное выполнение заказа, поэтому он всегда в курсе, на каком этапе находится его исполнение. Он — контактное лицо для заказчика, к нему следует адресовать все вопросы и претензии в случае их возникновения, он же информирует заказчика о мерах, принятых по устранению возникшей проблемы (если таковая вдруг возникнет). Именно менеджер встречает заказчика в офисе и отвечает на вопросы по телефону, консультирует по всем вопросам, связанным с заказом и установкой новых окон. В нашей компании более 200 менеджеров-консультантов. В любом из 68 офисов наши клиенты могут получить квалифицированную консультацию.
4. В небольшой компании все работники на виду: там сразу видно, кто хороший специалист, а кто — нет, поэтому на работу берут только людей с высокими профессиональными навыками. Мы не станем спорить с утверждением о том, что в небольших компаниях работают специалисты своего дела — и наша компания когда-то была маленькой и, безусловно, благодаря профессионалам, которые работали в ней тогда и продолжают работать до сих пор, «Оконный Континент» занял одно из лидирующих мест в области производства оконной продукции. Да, пока компания находится в начале своего пути, ее успехи во многом зависят от профессионализма работников, приходящих в компанию. Но с этим зачастую возникают проблемы: высококлассные специалисты предпочитают работать там, где лучше условия труда и выше зарплата, где используются самые современные технологии, то есть в более крупных компаниях. Более того, в крупных компаниях нет необходимости ждать, когда к ним придет хороший специалист — таких специалистов компания имеет возможность готовить для себя сама. В качестве примера снова обратимся к опыту «Оконного Континента». Вопросам учебы в компании уделяется большое внимание: ежегодно 2 месяца сотрудники каждого из подразделений совершенствуют свое мастерство, овладевают новыми навыками, становясь профессионалами еще более высокого уровня. А когда на каждом этапе работают профессионалы, то и результат будет отменным!
5. Каждый должен заниматься своим делом! С этим утверждением не поспоришь, потому что так оно и должно быть, более того так оно и есть. О нашей компании мы можем сказать это с полным основанием. Все «страшилки» безвозвратно теряют свою силу — они не могут устоять перед профессионализмом и четкой организацией труда.
Мы не станем утверждать, что наша компания — единственная и неповторимая, мы просто скромно скажем, что мы на пути к этой вершине. А как далеко нам до нее еще шагать, решать тем, для кого мы работаем, то есть вам, наши дорогие клиенты.
